以往，所谓的患者满意度调查都是由患者与医院“面对面”测评，难以做到完全客观，社会公信度不高。5月28日，南京市胸科医院在江苏省首开先河，成立了卫生行风第三方评价工作组。此举有望使患者对医院及医护人员的意见和建议更加客观真实，医院会根据评价结果要求严重违规的医生停止执业。
　　
　　现状：  患者最不满意收费和服务质量
　　“病人到医院看病本身就不舒服，如果医生和护士服务不到位，往往容易导致矛盾激化。”昨日，在南京鼓楼区某医院急诊中心，记者随机采访了几位前来就诊的患者。李女士表示，她每次到大医院看病都很焦虑，不仅排队挂号人多，候诊时间也较长，有时早上到医院看病，要到下午才能拖着疲惫的身体回家，她最担心医生不看病只开药。而另一位正在陪母亲输液的许女士则认为，现在到医院最担心的就是收费问题，有时看个感冒就要几百元之多。
　　记者发现，近年来，医疗纠纷呈上升趋势，作为患者，往往担心收费不透明、医生服务态度差。但同时，由于南京患者就医过于集中大医院，大医院就诊人数多，在就诊环境、服务质量和问诊时间上往往无法达到患者要求。而满意度提升是个长期过程，正因如此，如何提高患者满意度、改善医患关系，已经成为社会各界关注的焦点问题。
　　新招：  首开先河请“第三方”监督
　　记者了解到，今年是卫生部开展“三好一满意”活动起始年，也是南京市卫生系统医疗服务提升年，但由于医患矛盾时有发生，大医院只有转变服务观念，提升服务水平，才更有利于提高群众满意度。“近年来在政府机关已试行了第三方监督，请群众评价政府机关部门。而医疗服务也是如此，民生工程关注医疗卫生，通过测评有利于改善卫生行业整体形象，提高医疗服务水平。”南京市纪委常委、监察局副局长郑建宁称，南京市胸科医院作为市属唯一一家公立医院改革试点单位，通过第三方来评价卫生行风，在卫生管理方面有所创新。
　　“第三方评价组由教师、律师、记者、厂矿企业负责人、民主党派人士等10人组成，他们将每个季度集中到医院汇总，将病人及家属反映的意见和建议告知院方，并监督医院进行整改，而第三方不会向医院透露病人的相关信息。”南京市胸科医院院长陈宇宁告诉记者，今后医院将与邮政合作为患者免费发放《健康生活》便民手册，手册涵盖医院专家门诊、养生保健等内容，还附有一张《问卷调查表》，病人填写后直接投入邮箱。
　　陈院长说，与以往“面对面”的测评相比，也许“背对背”测评以后满意度会有所下降，但将更真实，如果被投诉的医生属严重违规，医院将责令医生停止执业。
　　建议：  “背对背”测评值得借鉴
　　“由‘面对面’改为‘背对背’，此举是为了让患者更放心、更真实地向第三方提意见，而医院也将认真分析患者的投诉和建议，为医患双方提供真实、客观和有效的信息。”南京市胸科医院党委书记王磊称，该院将对医疗服务、质量、安全，以及伙食等各方面存在的问题进行改善，针对患者提出的意见及时落实，把好事办好。
　　南京市卫生局纪委书记史洪林称，以往医院一直都在进行患者满意度调查，但由于都是医院自行评审，不利于信息公开透明和解决问题。而通过第三方评价和行风监督更利于推进医院的改革与发展，也值得南京市其他大医院学习借鉴。同时，他希望南京市胸科医院能通过在提升服务水平、创新行风评议等方面的探索与实践，为南京市卫生系统开展“三好一满意”与医疗服务提升年活动提供经验。


来源: 淄博医疗纠纷律师  

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